“虞主任你好，我又来了，但今天我不是来反映问题的，我外甥女结婚了，我是来给你送喜糖的”。

看着面前的汤奶奶和她荡开的笑容，不禁让我回想起第一次见到她时的样子，那时候她是哭着来投诉的。

“你们一定要给我作主呀，征迁款都被弟弟拿走了，街道工作人员又不给我查资料，我一个老太婆，老头瘫在床上……”汤奶奶是外嫁女，其祖传的房子拆迁后，所在街道把征迁款打入了户主汤弟弟的账户里，而汤弟弟却把汤奶奶抛在了一边，独占了这笔钱。汤奶奶想去街道有关部门查询征迁资料，却又被工作人员拒绝了，于是委屈地汤奶奶来到了区纪委，投诉相关工作人员消极的工作态度。“大姐，让你受委屈了，来，先喝口水，坐下慢慢说”，简单地一句话，带出了汤奶奶的泪水，“我在你们这里感受到了温暖”，汤奶奶百感交集地说……

了解了具体情况后，我与其房屋征迁所在街道取得了联系，走访了当地的居民，查阅了汤家祖产的房产证等情况，对事情的起因、经过有了一定的了解，通过与街道相关部门沟通、与法院多次对接，最终，汤奶奶顺利拿到了自己应得的征迁款。于是，有了文中开头的一幕。

后来，我与汤奶奶成了朋友，开心的事她会和我分享，烦心的事会向我倾诉……她经常说：“虞主任，你不会嫌我烦吧，我就是想和你说说话”。

在信访室工作的这几年，除了一些重大问题的举报，接触的最多的还是这种“带委屈”问题的反映。很多时候，群众来举报，更多的只是为了“一口气”。去部门办事情，工作人员对业务不够熟悉，解答问题时缺少耐心，需要告知的问题没有告知清楚，都会成为被反映的内容。好多次，我们的接访人员在电话里就被骂哭了，但是，他们还是强忍着泪水好言相劝，耐心解答。记得有一次我安慰我们的工作人员时，她却说：“没事，我理解他们的心情，总得有人听他们的倾诉，有些人只是心里憋了气，发泄一下，问题也解决一大半了。我受点委屈也值了。”

其实，有些问题本不是问题，只需要每个岗位的工作人员在工作中能多点钻研、多点担当，面对群众时能多点热情，面对问题时能多点耐心，多一些换位思考，多为群众所想。

秉承着为群众着想的宗旨，我们信访室的工作人员无论听过多少骂声、闻过多少怨言，无论是接待正常举报的人员还是寻死觅活、无理取闹的上访人，始终能做到：接待时笑脸相迎，坐下时热茶相送，倾听时耐心认真，解答时严谨细致，群众出门时移步相关。

对我们接访人员而言，能够让群众怒冲冲而来、兴冲冲而去，就是最大的满足。（高新区（滨江）纪委常委、信访室主任 虞跃生）