“为什么打我儿子电话？儿子与我没有关系！你们这样的工作方法和程序是不对的！”

“答复不要上门来！单位我也不去！”

......
     这是一位老人因为反映问题与我的屡次"交锋"。

这位老人近70高龄，患脑血栓，从2009年开始一直给各级纪委写信反映其所在单位一些问题，有时同样内容的信一寄就多达10多封，近年来去做他工作的单位领导和纪检干部好几个被列为新的反映对象。知晓情况的提起这位老人都直摇头：积怨已深，满意难啊，要想化解谈何容易！

作为信访室主任，我一直也在焦虑着犹豫着。

“是否改变一下以往的思路和方式，交心为上。”主要领导的话点醒了我。于是，我们前后用了近一个月时间，归类整理分析了他从2009年以来的近100封信访件，从中寻找突破口。通过整理，我们发现，化解的希望还是有的：比如去年反映的外出旅游、公款吃喝问题，有关单位进行了调查并作了反馈，虽然这位老人拒签信访反馈单，但之后他却未再寄过同样内容的信访件。

于是，我重新调取老人的基本信息，思考为什么他会反复投诉几个老问题。

“恐怕是单位不景气造成组织和管理上出现一些问题。这个年龄的老党员喜欢较真，多年来的反映得不到充分的解释交流，心里一直堵着口气！”室务会上，我们一致认同了这个可能性。于是，我们反复研究商量，决定攻心从主动联系开始。直到晚上6点半，老人的电话终于通了，但是遭遇了开头的一幕。我们按预案，经过近半小时的解释，最后他总算同意在区纪委信访室见面，具体时间他第二天再定。

尽管中间又经历了一些波折，老人终于在几天后来到了信访室。这次他竟面带笑容，还与我们握了手。给他倒茶请坐后，他一改过去的冷漠。我与室内的同志彼此会心一笑：看来今天有希望。

寒暄中，发现老人双手不停抖动，我明白了来信上的字为什么全都是歪歪扭扭的了——在那一瞬间我想起了自己年迈的父母！

整个接待过程近三个半小时，大半时间都是他在不停地说，话题始终离不开原先反映过的那几个纪检业务外的问题，只不过多了很多细节，还掺杂着许多不满情绪，说到激动处，手抖得更厉害了，“他们就知道发个通知书，叫我等着，到现在也没人给我答复，我要求当面答复。”也许这是他最大的心结。

其间，我们信访室三名同志耐心地记着，时不时地给老人续茶。我们慢慢地跟他解释纪委工作的方式方法，也坦率地告诉他因手段和线索方面的不足，目前难以查证，今后如发现新线索可以再继续调查，也请他及时提供相关线索。对于他反映的所在单位评先评优、发展党员过程中存在不公正等情况，我们也顺势作解释劝导。说着说着，彼此看法竟然一致起来，中间也有了笑声。

快到中午12点时，眼看沟通交流都很充分了，室里的一位同志拿出信访反馈单，向老人说明他反映的大多数问题虽不是纪委受理内容，但保证会转交并督促相关部门落实处理并给他反馈，老人连连点头并颤抖着在“基本满意”括号内打了勾。见他写字确实累，工作人员细心地替他写下了4条反馈意见和建议。

在他准备起身时，我走上前真诚地说：“大伯，很感谢你的评价，如你觉得我们工作上还有些不到位，请帮助指出，以便我们改进。”

他明显地愣了一下，然后说：“哦，都像今天这样交流，我就觉得踏实可信，纪委同志办事认真，谢谢。” 说完，他要回信访反馈单，重新在“满意”后面打了勾，并摁了手印。

望着老人的背影，我想了很多，“心结”就要用“心”去打开，当彼此心与心坦诚交流时，一切的付出也都有了真诚的回报。（萧山区纪委信访室 沈展红）