“感谢西湖区纪委的同志，你们真是群众的贴心人，使我多年来的问题得到解决”，近日，文新街道某社区居民杨某向西湖区纪委信访室送来了一面锦旗，真切地向区纪委工作人员诉说感激之情。

事情还得要从去年4月份开始说起，杨某因为其住房争议问题，对有关部门的行政行为不满，来到西湖区纪委投诉，情绪激动。信访接待人员邵振东立刻端上一杯热茶，耐心劝导：“不急不急，您慢慢说”。

杨某缓和情绪后，把住房争议的来袭去脉细说了一遍。工作人员小邵一边听一边记，对一些细节进行了详细询问，把整件事情进行了全面梳理，这时，小邵发现这是纪委业务范围外的事。

“大叔，您这个问题，不属于纪检信访受理范围。”小邵话音刚落，杨某情绪又激动起来，“不过您别急，我们会提供解决方案供您参考。”随后，小邵请来了信访大厅的援助律师，从法律层面进行分析讲解和疏导，杨某半信半疑，最后抱着试试看的心态通过司法途径表达自己的诉求。

在之后的几个月里，小邵多次主动与杨某电话沟通，持续关注问题解决进展情况，并对政策及法律问题进行指导帮助。最终，困扰杨某两年多的问题得到初步解决，杨某内心充满了对纪委工作人员的感激之情。

▲图为区纪委信访室邵振东正在处理信访件

今年开年以来，西湖区纪委共受理信访举报66件次，处置53件次。区纪委信访接待部门始终牢固树立群众观念，强化换位思考，在规范上下功夫，做精做实“访”字文章。

做耐心的倾听者。会说的不如会听的，群众来访时往往已找过一些部门，费过一些周折，问题仍未解决，心里难免有些怨气，始终保持心平气和的态度，热情接待，耐心倾听。

做仔细的记录者。对涉及检举党员干部问题的来访，引导来访者实事求是地反映，认真详实地记录，耐心细致的核对。

做合格的引导者。对不属于纪检监察机关管辖的信访问题，认真解释不予受理的原因，帮来访者综合分析诉求并合理的提出解决问题的途径。

做调解的引路者。拓展接待室功能，构建虚拟调解室，既作为了解群众诉求的场所，又充当“大调解”的角色，将法律援助律师纳入接访队伍，对涉法问题做到行政调解和司法调解相结合。

做群众的贴心人。对纯粹为解决个人困难的来访者，绝不一“转”了之，适时电话跟踪有关职能部门，全力做好力所能及的沟通协调，真正做到心系群众，服务群众。