“您好！这里是拱墅区纪委信访室。您要反映什么问题。”

“我要举报……”

“好，请您慢慢说。”信访室副主任李锦的一天是在急促的电话铃声中开始的，他一手握着话筒，一手拿笔做着记录。在通话的前几分钟，李主任耐心地听对方把事情阐述完整，只在过程当中有不明白之处稍作询问，之后会运用自身的专业知识对反映人所述情况做出判断。如果反映情况确实不在业务范围内，也会耐心向对方解释，有时还会帮助对方找到解决问题的症结，让来电群众得到了有效的引导和帮助。整个接听电话的过程中，李主任的语音语速适中，语气平和，绝不会出现抢话头、高八度的情况，就像是和朋友、和家人的一次交谈。

刚挂完电话，李主任马上迎来了两位来访者。他们是十几个来访业主的代表，刚进门时情绪有点激动，陈述事实时连带着大幅度的肢体动作。李主任拉开椅子，递上一杯水。

“您坐下来，先喝口水，有事慢慢说。”一句话、一杯水瞬间拉近了彼此的距离，消除了来访者急躁的情绪。经了解,来访者是某小区的部分业主，因自身违章建筑被城管部门处罚要求自动拆除，但来访者对同时期向城管部门投诉的同小区其他业主的违章情况至今未得到处理不满，认为城管部门存在选择执法及执法不公的问题。在认真听取来访者反映问题后，李主任指出对于城管局依法作出的处罚决定，作为被处罚人可以通过申请行政复议及行政诉讼来进行维权，但以他人违章未处理来证明自身违章的合法性是错误的想法。

“城管局是否存在选择性执法的问题我们会在规定时间内尽快进行处理，但你们自身存在的违章建筑应配合城管部门依法予以处理。”来访者一方面对纪委的处理表示满意，另一方面也意识到了自身存在的违法情况。“谢谢，真的非常感谢纪委，没想到你们这么认真”。应该的，这是纪委应该履行的职责，也非常感谢你们对纪检监察工作的信任与支持!”无论进门时来访者带着多大的怨气、怒气，经过热情礼貌、耐心细致的信访接待，出门时都会带着笑脸满意而去。除了需要扎实的业务能力，这其中还有什么特殊的秘诀吗？

拱墅区纪委常委、监委委员孙关良介绍：“为进一步规范全区纪检监察信访接待工作，我们在认真总结历年信访接待成功经验的基础上，出台了《拱墅区纪检监察系统信访接待用语与行为规范》。”明确了文明用语20条、禁忌用语30条以及“三声、四心、五到位”的接待规范，即：做到来有迎声、问有答声、走有送声，接待群众要热心、听取诉求要耐心、询问情况要细心、沟通交流要诚心、进门时礼貌到位、询问时介绍到位、受理时告知到位、不受理时解释到位、无理时疏导到位。