“近期单位对这起投诉件的处理进行了纠正，不仅退还了扣罚的绩效奖，对我进行了关心关爱谈话，还重新修订了绩效考核细则，让我可以更安心地投入工作！”杭州市拱墅区小河湖墅街道社区卫生服务中心后勤保障科负责人徐某感激地说道。

这件事还得从拱墅区纪委区监委派驻第二纪检监察组2021年第三季度项目化监督工作说起。

今年7月，派驻二组对原拱墅区卫健系统近三年的信访件处置情况开展项目化监督，对主体责任落实情况进行“监督的再监督”。

“组长你看，同一类型的投诉件，大部分单位以‘批评教育’为主，如果投诉人对处理结果不满意的，有的是扣绩效奖200元，有的扣除绩效奖500元。”检查组工作人员在查阅台账时发现异样，同样是防疫管理的信访件，为何差别如此之大？检查组决定“刨根问底”。

检查组查阅了近三年涉及原拱墅区卫健系统的投诉（举报）件2000余件，发现同一类型的投诉其处理方法各不相同，如，对“正常履职行为不理解”这一类型投诉件的处理中，各单位处置有轻有重，处置力度不均衡，且有“惩罚”过度的情况，前面所说的小河湖墅街道社区卫生服务中心后勤保障科负责人徐某正是其中之一。

去年疫情防控期间，一居民在小河湖墅街道社区卫生服务中心，因保安严格落实疫情防控要求，居民不配合引发对相关防控措施不满，进而投诉至市长公开电话反映某保安态度生硬。当时后勤保障科作为保安管理责任科室，科室负责人徐某被扣除200元绩效奖，对比其他类似投诉件，该处罚偏重。检查组认为保安严格执行防疫要求，但方式方法欠妥，此类投诉件应“一碗水端平”，过度处罚会打击相关人员工作积极性，建议区卫健局应规范信访投诉处理机制，统一口径，避免出现“同事不同责”。最终区卫健局接受了这个建议，撤销扣发绩效奖，改为提醒教育。

此外，检查组还指出信访事项办理工作制度执行不严格、信访反馈结果与处理措施执行情况不一致、个别单位执行内部管理制度不严等类型的问题，向拱墅区卫健局党委制发了《监察意见书》，指出5大类44件处置不到位的信访件。

区卫健局机关及局属18家单位结合实际，从制度抓起，修订信访处置工作制度，建立信访投诉督促检查和责任追究制，明确信访受理、分流、处置、答复（回访）、资料归档等环节要求，落实“一案一档”、“一案一表”，实现信访处置闭环、常态、高效管理机制。截至目前，拱墅区卫生健康局已完成整改5批次，完善各层级制度20项，批评教育谈话4人、提醒谈话52人、关心关爱谈话3人，重新绩效处理14人。

“以往我们只要患者有投诉，就会对相关人员进行扣除绩效处理，似乎只有这样才能体现出刀刃向内的决心。经过纪检组的监督指导，我们意识到过度处理会打击医务人员的工作积极性。为此，我们对曾处理过度的职工进行了关心关爱谈话，使其卸下思想包袱，安心工作。”小河湖墅社区卫生服务中心负责人说道。

“处理人员不是监督检查的目的。”拱墅区纪委区监委派驻第二纪检监察组组长张颖说道，“通过日常监管及时发现苗头性、倾向性问题，进行风险防控，让无为者有压力，让实干者有奔头，切实提高为民服务的能力，这才是我们纪检监察工作的重点。”