“我朋友去德胜附近一违章处理点处理违章，上午11点15分到的，大厅里的值班人员却让她回去下午再来，说是等排到她就下班了。朋友和值班人员争执起来，坚持等候。结果排到她，时间也就才11点20多分。”这是一位名为“风和日丽”的网友给杭州廉政网的留言。
交通出行与每位市民的生活都息息相关，路通则气顺，路堵则心堵是市民的共同感受。交警部门管理服务好不好，也最受市民、司机朋友关注。虽然交警部门作风和效能问题投诉总量逐年下降，但离老百姓的期待还有不小的差距。
哪些事情，交警被投诉了
记者昨日从杭州市96666投诉中心获悉，今年以来他们接到共受理投诉1813件，其中跟交警有关的就有107件。在“廉洁杭州”官方网站、微博、微信随今年开辟的“机关作风效能建设我有话说”专栏中，涉及交警的投诉留言，也是比较多的。
杭州市作风办相关人士表示，他们曾查实过这么一起投诉案件。
投诉人表示，他拨打交警队电话询问马路边能否停车，接听的工作人员态度生硬。询问其工号，工作人员表示没有工号，还要求投诉人等会儿打来，让有工号的工作人员再向其解释。挂电话时，该工作人员还骂了投诉人。
经查实，工作人员是协警张某。他在与投诉人沟通中确实存在烦躁的情绪。虽说不是直接对着林先生骂人，但在电话放下时确有说出“弄不清，有毛病”的话。这名协警后来受到了批评教育，在绩效考核中被扣分。
除了反映窗口服务态度差，也有反映交警出警效率低的。有投诉人说，车辆事故发生后，打了报警电话，两个多小时后交警才到现场。后经查实，跟指挥中心接到报警后，下达指令错误等有关。
投诉中，不少是因为误解
“交警部门一直以来高度重视作风和效能问题，一旦查证属实，就会对有关责任人严肃处理。”杭州交警支队监察室相关负责人表示，但是不少投诉可能是因为误解。“去年我们办理的161件96666、督察投诉中，基本及部分属实7件，对有关责任人进行了问责。”
那么，为何会存在这么多的误解？这位负责人说，有不少车主与其他车辆刮擦后报警，因高峰期事故较多，交警处理完前面一起事故再过来迟延了一点时间，导致效能投诉；也有不少车主因为自己的车被别人的车挡牢了，打电话请交警通知车主移车，如果联系上不上车主，也很容易引发投诉。
杭州交警部门为保畅通动了不少脑子，采取不少行之有效的措施，但人流、车流的急剧增长，往往使得整治效果很快就变得不明显了。今年4月，荷兰交通导航服务商TOMTOM发布了全球拥堵城市排名，中国大陆包括北京、上海、广州等城市在内，共有21个城市上榜。根据该名单，杭州的拥堵程度在全球排名第30位。
目前，杭州主城区有120多万辆机动车，350多万辆电瓶车，人流、车流的急剧增长引发了违法停车、交通拥堵、事故多发易发等一系列问题。而我市交警只有1300多名，这对交警部门管理和服务能力确实提出了更为严峻挑战。
杭州市作风办相关负责人表示，在涉及交警的机关作风效能投诉中，确实存在少数基层执法人员和窗口工作人员态度不好，以及出警太慢、事故处理不规范等问题。但大多数确实属于“误解”的。很多投诉事后经解释大部分投诉人也都表示理解。
提高管理服务水平，交警做了哪些事？
提高城市交通的管理和服务能力，杭州交警做了不少事情。
据统计，2014年交警支队利用电子监控系统，对重点勤务岗位、醒酒室、询（讯）问室、等候室等执法监管场所进行了网上督查，发现整改值班处警、执勤执法、路面勤务、警容风纪、内务管理等各类问题1682个。
去年，杭州交警支队通过召开执法监督员座谈会、警营开放日、执法检查“回头看”、参加电视问政“治堵”专场等活动，广泛听取社会各界意见，接受社会监督，收集并整改了包含交警作风和管理方式方面的330多个问题。
办事窗口的服务质量和效率也是老百姓比较关心的问题之一。据行政服务中心统计，2014年车管处办证窗口数字评价系统运行有序、数据实时传输，参评率达90%、满意度达95%。满意度有了移步提升。
有效减少投诉，就得让老百姓的“气”顺了。让老百姓的“气”顺，就得马路先通畅了。
要治堵，“科技是出路”，智慧交管建设近年来在缓解交通压力上起了不少作用。近年来，交通管理评价优化辅助决策平台、警用地理（PGIS）应用平台，交通监视系统、诱导系统等智能交通的建设，以及交警“掌上门户”，“天翼看交通”等交通信息平台的运维，都在为治堵出了不少力。
“掌上车管所” 就是在“让数据多跑、让群众少跑腿”的理念下诞生的。自2013年底上线以来，“掌上车管所”注册用户已达18.8万人次，提供5大类46项车管便民服务，办理车驾管业务28.4万笔，用户满意率达98％，方便群众办事，减少交通出行。
精细交通治理也是治堵的另一主要举措。去年，清退路面停车泊位5019个，建成公交专用道40.5公里，共270公里，实施12处城市交通区域微循环；26条治堵重点道路机动车守法率达到90％以上，非机动车、行人守法率达到80％以上。
改革，也会释放“红利”。去年9月，第五车辆检测站试点机动车检验合格标志远程核发。这次车检改革，是除了交通部交管局试点城市，杭州是全国首个完成远程检验监管系统建设的城市。
“我们将重视每一起市民投诉，加大核查处置力度，以作风效能提升来促管理服务水平提升，力争不断提高市民满意度。”交警局监察室负责人表示。
