据统计，今年上半年市96666投诉中心累计受理群众投诉3816件，累计交办1732件、现场答复留存2084件，其中反映作风和效能问题的投诉1237件、占投诉总量的32.42%。截至7月14日，全市共有67名工作人员因作风和效能问题受到问责处理，其中批评54人，通报批评5人，诫勉谈话3人，告诫2人，调离岗位3人。从投诉受理、办理情况分析，显现出五大特点：

　　投诉数量大幅增长。今年以来，市纪委根据市委龚正书记在年初作风建设大会上关于“要重点拿‘不担当、不作为、不落实’（以下简称‘三不’）问题开刀，开展专项整改”的有关要求，通过报纸、网络、电视等主流媒体，持续加大市96666投诉热线和专项整治的宣传力度，进一步畅通了群众投诉渠道。上半年累计受理的投诉总量较去年同期增加了1714件，增幅达81.54%。反映作风和效能问题的投诉量较去年同期增加了193件，增幅为18.49%；其中反映执行不力、监管失责、执行不公、徇私舞弊等问题的投诉量增长尤为明显，增幅均在40%以上。

　　“三不”问题较为突出。从反映的作风和效能问题类型看，“三不”问题有720件、占比高达58.2%，包括执行不力441件、占比35.65%，效率低下181件、占比14.63%，推诿扯皮98件、占比7.92%。这充分说明，在当前作风建设新常态下，“四风”问题已经隐形变种，我市少数党员干部中庸懒散、慢推拖等“三不”问题依然突出，“不吃不喝也不干”等不良现象依然存在。如市民李某在办理进口机动车注册登记时，萧山区车管所、下沙机动车服务站互相推诿，造成李某往返多次。该投诉经查实后，萧山车管所受到通报批评，该所所长吕某被给予批评教育；下沙机动车服务站责任民警朱某被给予通报批评。

　　因违法建筑引发的投诉快速增加。从投诉事由看，前三位为违法建筑、交通秩序和社会治安，引发的投诉分别有424件、329件和283件。其中违法建筑引发的投诉最多，占投诉总量的11.11%，究其原因，主要有两方面：一是违法建筑往往处置难度较大，且历史欠账较多，尤其在部分城郊结合区域，问题更为突出。如上半年涉及违法建筑的投诉中，江干区、西湖区和萧山区分别有51件、44件和36件，占各自承办总量的26.29%、27.5%和27.27%。二是随着“三改一拆”深入推进，特别是开展违法搭建出租房问题重点整治后，群众对违建处置寄予更高期望，对违建方面执行不力、效率低下等问题也更为关注，投诉更加频繁。

　　群众满意度还需提升。从投诉人的满意度情况看，对办理结果表示满意、基本满意的有885件，占交办总数的51.1%，满意率还相对偏低，说明有关部门服务意识、工作作风和办事效率还有待提升。满意度不高的问题主要集中在部分群众对相关职能部门处理结果不满意，一些诸如网络消费，快的、优步打车平台、私家车非法营运等新型问题难以在短期内尽快解决，以及少数职能部门慵懒散漫，缺乏主动破解难题的担当精神等方面。

　　督办工作成效明显。今年以来，市96666投诉中心采取书面督办、会议督办、现场督办等多种形式，重点加大对“三不”问题进行专门督办的力度，取得了较好的成效。如3月份，以书面督办单形式，对下沙机动车服务站、萧山车管所互相推诿问题进行督办，明确落实职责分工，并责成相关单位对责任人进行了问责；以督办会形式对三起安置房产权证迟迟不能办出的投诉进行督办，已促成两起问题得到基本解决。又如5月份，对上城区与西湖风景名胜区管委会处置违法建筑中互相推诿问题进行督办，督促两家单位召开专题协调会议，并以会议纪要形式明确了争议区域防违、控违、拆违的主体。6月份，对江干区行政服务中心市场监管窗口“一号难求”问题进行现场督办，并通过“今日关注”栏目进行曝光，已推动江干区积极采取整改措施，有效缓解了矛盾。