信访与诉讼分离、依法逐级走访、回归信访“本位”、聚焦法治信访、推进阳光信访、落实精准信访……十八大以来，市委、市政府认真贯彻落实中央、省委关于信访制度改革的一系列决策部署，以解决信访突出问题为着力点，深入推进改革创新，善于运用法治思维和法治方式化解信访问题，切实维护群众合法权益，取得了明显成效。
用制度作保障 规范信访流程
“陈师傅，你反映的征地强拆问题，按照《信访条例》等有关规定，不属于信访受理范围，应通过司法途径解决。”“张先生，你所反映的村务公开问题，应先向街道综治办或区信访局反映。”这样的场景出现在市人民来访接待中心，经历了一个艰难的过程。
近年来，我市群众通过信访渠道反映问题意愿依然强烈，“信访不信法”、“信上不信下”等现象仍然存在，很多不该通过信访渠道解决、信访也解决不了的事都涌向信访。像在越级访中，涉法涉诉占比达40%左右。改革信访制度、突破信访瓶颈成为当务之急。
厘清信访定位、推进访诉分离、法定途径优先、落实逐级走访、完善相关制度、加大法制宣传……市信访局以“两单一改”为契机，参照《信访条例》对原有规章制度进行“废改立”，进一步厘清信访职能，使得该受理的诉求一个不能少、不属受理范围的事项一个不能多。
比如，针对诉讼与信访交叉、法内处理与法外解决并存，损害司法权威、影响正常信访秩序的现象，市信访局主动与市委政法委、法院等部门协调，按照“有效甄别、有序引导，主动对接、全力配合”的原则，推进信访与诉讼分离。去年以来，市信访联席办向政法机关移交涉法涉诉信访事项191件（次），市人民来访接待中心先后将事实清楚、依据充分的812件（次）涉法涉诉类信访事项，引导到政法机关处理。
同时，按照坚持法定途径优先原则，变“信访优先、全部兜底”为“法治优先、拾遗补缺”，只有无法进入仲裁、复议、诉讼等法定渠道的信访事项，才可以启动办理、复查、复核程序，杜绝以信访终结代替司法终结。（下转A2版）
今年是信访法制建设年。越级上访一直是信访部门的“头号难题”，市信访局结合工作实际，采取“接访甄别、精确分类、教育疏导、‘路条’引导”，对6种情况不予受理或不再受理，并出具书面凭证，让信访人对自己的权利看得见、摸得着、搞得清。去年5月1日以来，市人民来访接待中心开具不予受理告知单1227件（次），逐步扭转了“信上不信下”的信访上行趋势。
打通信访渠道 切实为民办事
在杭州，有一句大多数市民都耳熟能详的话：“12345”，有事找政府。
去年，“12345”市长公开电话又有了一个升级版，那就是 “受话质量、办理质量”评价系统。信访群众对所反映的诉求和信访事项“清楚去向、了解过程、知道结果、进行评价”，实现了受理、办理、反馈、督办全过程的透明化、可监督。去年5月评价系统开通以来，“12345”公开电话收到群众短信评价62033件（次），满意率达90.09%。
为方便市民群众反映问题，“12345”市长公开电话还变“被动接电”为“主动受理”，多次联合市政公用单位和市直相关部门开展“真情服务进社区”活动，把受理放在现场、限时答复解决。3年来杭州的市长公开电话工作组共走进185个社区、收集意见建议376条（次），现场服务群众近两万人（次）。
“12345”的变化只是市信访部门多渠道打造便民服务升级版的举措之一。市人民来访接待中心整合部门资源，汇集公安、民政、人力社保、建设、住保房管、国土等职能部门常驻中心办公，实行联合接访，让信访群众“进一扇门、访所有事”，减少信访成本，提高了反映诉求、解决问题的及时性、针对性、有效性。
畅通的渠道使得更多市民群众改“走访”为“上网”，据统计，2012年以来，市级层面上访量逐年下降，仅2014年就同比下降达40.9%，而热线电话（网上信访）同比却上升30.8%。“上访”改为“上网”正在成为新常态。
从源头上入手 解决陈年积案
从制度上规范信访工作，更要从根源上解决百姓反映的热点难点。
以此为目标，我市从根本上改进信访考核制度，科学修订信访目标考核办法，合理设置考核项目和指标。弱化数量、强化质量，规范办理流程，以信访事项及时受理率、按期处理率、差错率、被通报率、满意率等关键指标为考核重点，引导各地各部门把工作重点放在规范程序、就地处理、及时预防和化解矛盾纠纷上。
市委、市政府领导也高度重视我市信访工作，积极推动各级领导干部定点接访、重点约访、带案下访等。2012年以来，省委常委、市委书记龚正，市长张鸿铭等市领导接待群众141批225人（次）、阅批群众来信705件，并把化解信访积案作为党的群众路线教育实践活动重要内容，带头深入基层接待信访群众44批（件），解决问题直接惠及2万余人。区、县（市）领导接待群众5038批19196人次、阅批群众来信3000余件。
对于一些信访积案，我市则采用领导包案、组团包案、第三方参与等多种途径化解矛盾。“一件积案、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”；五级负责人组团，发挥各级优势，分类、分层、分时段化解积案；引入 “两代表一委员”和相关部门参加的听证、评议等手段解决信访积案办理、复查复核程序，增强依法终结效力。2014年以来，市、区两级滚动排查129件信访积案，已化解终结110件，办结率85.3%。（记者 何去非）
