今年以来，西湖区在大力推进社区公共服务工作站规范化建设的同时，通过创新服务载体、改进服务方式、完善服务体系，不断满足社区群众多层次、多样化的服务需求，全力打造“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖”的三全十服务机制，大大拓展了社区服务时间、服务内容、服务对象的广度和深度，有效转变了社区干部工作作风，密切了党群干群联系，促进了社区基层和谐稳定。

　　一、实行三大举措，服务时间全天候。一是社区工作日实行朝八晚九工作制，其中18时至21时安排不少于2名工作人员上岗，双休日和节假日实行朝九晚五工作制，每个社区每周增加约36个小时的有效服务时间。二是开通24小时民情热线，建立区、镇街和社区三级民情热线电话服务网络，受理电话咨询、需求帮助及各类投诉，构建起一个街道、社区、社区服务单位三级互动的信息平台。三是实行全天24小时蹲点值班制，满足居民群众工作时间以外的服务需求，各项民生服务24小时随叫随到，做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”。

　　二、推行“十大服务”，服务内容全方位。一是依托错时工作制、24小时值班制和24小时民情热线，在各社区推出十大服务，即通过规范窗口服务、完善预约服务、延伸常规服务、强化应急服务、创新特殊服务、打造品牌服务、提倡自主服务、鼓励互助服务、深化组团服务、开展定期服务，满足居民群众多方面的需求。二是编制“三全十服务”错时工作服务手册，送达全区30万户家庭，服务项目、服务时间、服务内容、联系方式等做到家喻户晓。三是推出了一批各具特色的服务内容。如灵隐街道东山弄社区为居民开展心理健康宣传教育和咨询，专门设立“余美玉心灵工作室”。文新街道各社区为帮外来务工人员和社区4050人员联系工作，开设“就业夜市”。古荡街道、翠苑街道等社区为社区孤寡老人开设的“老年人日间照料中心”，满足了居民群众多方面的需求。目前全区已建立37个以社区专职工作者为主体、以社区志愿者和社会团体或个人参与为辅的社区服务“特色工作室”，受到居民群众广泛赞誉。部分社区还引入社区服务标准化管理ISO9001论证，探索建立了区服务的科学评价体系和有效的监督体系。

　　三、开展结对服务，服务对象全覆盖。一是坚持基本公共服务均等化，服务覆盖全体“社区人”。为居民量身定制服务内容，推出居家养老、临时看护、互帮结对、文体教育、便民利民等为主要内容的五大类服务项目，并配套制定服务标准，使社区服务覆盖到所有需要服务的居民群体，实现了社区服务的“零遗漏”。二是扎实开展针对不同人群的特殊服务，在全国率先开展失能老人长期照护体系建设工作，开展为小孩服务的“四点半课堂”、为外来务工人员服务的“新杭州人俱乐部”、为孕妇服务的“芬芳工作室”等26个社区特殊服务项目遍地开花，取得了良好的社会效果。三是针对社区普通居民群众，开展以便民利民为主要内容的服务，为居民生活提供便利。同时，开展经常性的群众走访活动，注重收集和处理居民群众反映的问题和意见，及时解决普通群众的各类需求，努力打造和谐、安定的社区。