市信访局坚持在解决民生信访中深化作风建设，深入贯彻实施《信访条例》，积极应对信访复杂形势，联系实际大胆创新，保障群众合法权益，维护社会和谐稳定，推进全市信访和“12345”工作再上新台阶，为共建共享“生活品质之城”作出新的贡献。

　　“畅通渠道”是做好信访工作的基本前提。市信访局一直坚持把“畅通渠道”作为完善民意诉求表达机制的一项基础性工作来抓。通过多年的不断努力，我市信访渠道也从过去的来信、来访“两车道”，逐步增加了来电、电子邮件、人民建议征集、手机短信、网上信访、市长信访联络员等渠道，拓宽到了目前的“八车道”。特别是我市的“网上信访”工作列入国家试点，着力整合“12345”市长公开电话、市长信箱和短信平台，探索实践有杭州特色的“网上信访”三合一新模式，得到国家信访局充分肯定。

　　“事要解决”是做好信访工作的基本要求。市信访局一直坚持认真受理群众信访反映的每一个问题，从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，依法按政策及时妥善处理人民群众反映的生产生活中的实际困难和问题，并普遍实行首办、首问责任制，及时就地解决初信初访提出的合理诉求。

　　积极开展重信重访专项治理活动、信访积案化解年活动，探索建立和完善矛盾纠纷“三色预警”管理机制，通过采取领导包案、督导等措施，因案施策、分类化解，解决了一大批疑难复杂信访问题，有效地减少了信访“存量”。通过认真解决群众合理诉求，切实维护了群众合法权益，进一步密切了党和政府同人民群众的血肉联系。市信访部门每年平均受理群众信访3万余件次，受理群众来电19万余件次，严格按照“件件有着落、事事有回音”要求，抓好受理、交办、督查、反馈、报结等各环节工作，确保信访和“12345”交办件按时反馈率、办结率均在96％以上。

　　“关注民生”是做好信访工作的本质所在。市信访局一直坚持把解决民生信访问题作为工作重点，深入基层调研指导。在全国率先全面开展“社区12345”工作，市区780个社区（村）开通“86712345”公开电话，方便市民群众反映诉求。据统计，“社区12345”今年受理群众诉求3.6万余件，办结率和满意率均在90%以上。市信访局（12345）积极开展社区（村）“五个一”工程建设，以社区信访（12345）工作站、社区12345电话为抓手,着力把矛盾化解在基层，控制在萌芽状态。

　　市信访局（12345）还联合新闻单位、市政企业到广场和社区为群众现场服务，受理群众求助、解答政策法规、提供便民服务，开展各类现场活动20余场，服务群众上万人次。市信访局在落实去年领导干部服务企业“七个一”专项行动要求基础上，今年继续开展为萧山区三家企业服务活动，了解企业的生产经营状况，帮助分析形势，查找问题，并结合实际提出建议。

　　今年8月开始至年底，市信访局和六个老城区信访局领导班子成员深入社区走访调研，市信访局已走访近百个社区，走访率超过15％，同时区信访局全面走访社区，市、区两级信访部门广泛听取社区信访（“12345”）工作情况和有关意见建议，帮助解决社区信访工作存在的困难和问题，对能解决的问题及时处理，对政策性问题转交有关部门研处。市信访局还积极开展夏送清凉、冬送温暖春风行动，搞好扶贫结对慰问活动。