近年来，杭州市纪委突出“以群众为中心”的工作理念，强化问题导向和群众需求导向，积极探索便民亲民新举措，信访干部率先走出纪委，入驻杭州市接访中心，主动前移接访触角，不断完善联合接访，做深做实“1+X”接访模式，为进一步密切干群关系，推动解决群众反映的突出问题打下了良好基础。
联合接访让群众少跑腿
8月7日上午，记者来到杭州市信访大厅，看到不少群众在休息区秩序井然地等候叫号。接待前台的工作人员，正根据群众反映的不同问题和诉求，把他们引导分流到相应的业务主管部门。
“您反映的问题是拆违方面的，不属于纪委信访受理范围，您可以向建设主管部门反映，我帮您把信访件转过去……”记者听到，工作人员正耐心地与一位上访群众解释着，而他反映的是房屋拆迁中存在的问题。
“原来群众反映问题，由于不熟悉各部门受理范围，经常要在多个部门间跑很多冤枉路，既费时又费力，还影响政府部门形象。”市纪委信访室负责人介绍，“现在通过前台窗口统一接待，根据群众反映的问题，对应不同业务事项分类，及时分流到相应的业务主管部门，真正让群众少跑腿、更省心。”
“是的，您反映的问题材料确实属于纪委的管辖范围，但我们信访是分级管理、归口办理……”信访大厅的纪委接访窗口，工作人员正在与来访市民陈先生进行交流。
原来，今年5月，陈先生在某街道办理业务过程中，认为街道干部工作作风不实，还存在吃拿卡要行为，觉得气愤不过，就想到了向市纪委投诉。
“接访干部给我解读了政策，还做了大量解释，我才知道原来我反映的问题不属市纪委管辖，是属区纪委管的。他们主动帮我联系区纪委信访部门，还预约了时间。”进门那会的满腹“怨气”逐渐消去，陈先生对接访人员的细心周到表示很满意。
“各级纪检监察机关有对应的管辖范围，有些来访群众不了解情况，直接跑到市纪委来访接待窗口。现在我们主动前移触角，通过统一受理、交办，可以让群众少跑腿。”杭州市纪委相关负责人介绍，为了确保群众举报件件有着落、有人管，杭州市、县两级纪检监察机关已经全部建立对接机制，每位到访群众的诉求将准确反馈、交办给相应的纪检监察机关。
近年来，杭州市纪委机关还不断强化与派驻纪检监察组、下级纪委的联动，必要时邀请熟悉信访案件情况的派驻纪检监察组、区县（市）纪委干部一起接访，做到有的放矢，提高接访效率。
“从统计数据来看，来访反映的问题大约有20%不属纪检监察部门受理范围。”杭州市纪委信访室负责人说，针对这一情况，我们不简单地一转了之，而是利用联合接访平台，协调群众反映问题的事权单位接访，讲明政策，厘清责任，给群众一个满意的答复。同时，相关部门发现涉及党员干部违纪问题线索，也能第一时间移送纪委。
规范流程全程留痕 让群众更放心
为规范接访，杭州市纪委在规范接访制度化上下足了工夫。“你别小看这本薄薄的黄皮书，它可是我们的业务指南。”杭州市纪委信访室干部拿着《来电来访工作须知》自豪地说，它分门别类地细化了来电举报、来访举报的工作流程、业务规范、工作须知等内容。
以来电举报为例，这本小册要求，接访人员接听群众来电时，必须明确告知“你好，我是杭州市纪委信访室工作人员，请问有什么问题反映”。几种常见来电如何处理，来电台账怎么做，甚至连接听来电答复提纲都写得清清楚楚，工作流程图更是让人一目了然。此外，还专门设计了《举报电话记录》表格，确保准确、详细、规范地记录群众诉求。
在纪委接待室外，两个醒目的广告牌上印着《纪检监察来访须知》。为方便群众，杭州市纪委还把它做成红色的小册子放在接待室里的书架上，让需要的群众免费自取。《纪检监察来访须知》详细地告知了群众哪些事项属于市纪检监察部门的受理范围，哪些事项不予受理，举报应当提供的材料以及应当遵守的规则和其他注意事项。
针对今年暑期天气炎热的情况，接访室特意为群众准备了降暑用品、免费饮水以及急救药品。此外，还配备老花镜、公益雨具等，力求从细节入手改善接待环境。
“由于纪检监察信访举报的特殊性，保密工作出现问题不但会影响来访群众对纪检监察机关的信任，还会增加下一步调查处理工作的难度。”杭州市纪委信访室负责人表示，一方面要严格落实来访群众接待同步录音录像制度，确保全程留痕，有据可查，另一方面要在各个环节做好保密工作。比如，接访时除接访干部外，其他人员不得无故出入接访室；接访材料严格按照相关规定在机关内部流转、审批，切实为来访群众保守秘密。
机关干部一线接访 架起群众“连心桥”
“两位接访人员业务熟、态度好，设身处地为我着想，是否受理，哪个部门承办都会明确告诉我，如何处理也会详细向我反馈。”访民老王在接受回访时满意地说。
起初老王对信访处理结果有一点意见，认为对其举报的干部处理得太轻，接访干部同承办人一起邀请老王到信访大厅，给他讲解《中国共产党问责条例》、《中国共产党纪律处分条例》的相关内容，当面释疑解惑。经过将近一个上午的沟通，老王终于心服口服，由衷为纪委的工作点赞。
据悉，今年以来，市纪委开始实施“1+X”的接访模式，要求委机关处级及以下干部，不管在哪个职能部门，都要参与接访工作，到信访接待大厅轮岗半个月。刚刚为老王解疑释惑的接访干部，就是市纪委第一纪检监察室的干部程颗，这周他刚刚轮岗到接待大厅。
“身处一线轮岗接访，也让我切身感受到群众对身边的不正之风和腐败行为的痛恨，也更加深刻理解群众的困难。”程颗说，接访直接倾听群众的诉求，收集问题线索，对我们从事监督执纪工作的干部来讲，面对面接访拉近了纪检监察干部和群众的距离，也更增强了我们执纪为民、铲除腐败的责任感和使命感，对于了解基层政治生态和突出问题也大有裨益。
“监督执纪工作是一项政治性极强的工作，市纪委一些干部长期在机关工作，缺乏在一线摸爬滚打的经验，也缺乏与群众交流交心的能力，让各部门处级及处级以下干部到信访大厅轮岗参与群众接访，有助于锻炼年轻干部，让他们进一步了解社情民意、强化群众观念、提升做群众工作的能力和水平。”杭州市纪委相关负责人介绍，目前委机关已经建立“1+X”接访模式，确保每天有一名信访业务骨干和一名轮岗干部共同参与接访工作。
据统计，自去年7月入驻接访中心以来，市纪委监察机关共接待群众来访266批398人，其中，今年上半年共接来访群众78批122人次。期间，市纪委机关干部以各种形式参与一线接访率已经超过60%，越级上访、重复上访率大幅下降，把更多涉纪信访问题解决在基层。
